یکی از عواملی که بر روی رشد کسب و کار و افزایش درآمد تاثیر زیادی دارد، وفاداری مشتریان است. برخی افراد تصور دارند که با جذب مشتری کار تمام بوده و میتوانند به بسیاری از اهداف خود برسند. در صورتی که اینطور نبوده و مشتری باید با استفاده از استراتژی‌های خاص و تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان به مشتری وفادار تبدیل شود. در ادامه مطلب به بررسی 7 راهکار برای وفادار نگه داشتن مشتریان می‌پردازیم و با اهمیت وفادارسازی مشتریان آشنا می‌شویم.
منظور از مشتری وفادار چیست؟
پیش از هر چیز بهتر است در خصوص مفهوم مشتری وفادار صحبت کنیم. برخی از مشتریان پس از خرید اولیه مجددا برای خرید به همان فروشگاه یا سایت مراجعه می‌کنند. این دسته از خریداران جزو مشتریان وفادار محسوب می‌شوند. به عبارتی مشتری وفادار کسی است که تمایل به خرید مجدد محصولات یا خدمات از یک مجموعه را دارد. وفاداری مشتری رابطه نزدیکی با بازگشت مشتری دارد. هدف استراتژی‌های بازاریابی در این خصوص هم افزایش وفاداری مشتریان و تشویق آنها به خرید مجدد است.
مشتری وفادار یک کسب و کار را از میان ده‌ها رقیب انتخاب میکند. انتخاب برند و کسب و کار دلایل مختلفی دارد که در این خصوص میتوان به خدمات‌دهی عالی اشاره کرد. در صورتی که بیزینس خدمات بسیار خوبی را به مشتری ارائه کرده باشد، احتمال بازگشت مشتری و تبدیل شدن او به مشتری وفادار وجود دارد.
چرا وفادارسازی مشتری اهمیت دارد؟
مهم‌ترین دلیل اهمیت وفادارسازی مشتریان این است که مشتریان جدید باعث کاهش نرخ بازگشت سرمایه می‌شوند. چرا که هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. هزینه جذب مشتری جدید حدودا 5 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است. برای همین هر چقدر میزان مشتریان وفادار بیشتر شود، میتوان با صرف هزینه کمتر، فروش بیشتری را تجربه کرد.
اهمیت دیگر وفادار نگه داشتن مشتری، افزایش تبلیغات دهان به دهان است. زمانی که خریدار به مشتری وفادار تبدیل شود، به احتمال خیلی زیاد به معرفی کسب و کار به دوستان و آشنایان خود می‌پردازد. همین موضوع باعث افزایش تعداد مشتریان و رونق کسب و کار می‌گردد.
شناخت مشتری جهت وفادارسازی او
مهم‌ترین قدم پیش از تبدیل کردن خریداران به مشتریان وفادار، شناخت آنها است. برای اینکه بتوانید مشتریان خود را وفادار نگه دارید، باید به خوبی آنها را بشناسید. برای شناخت مشتری هم باید به سراغ کسب اطلاعاتی از جمله نام، سن، محل زندگی، نیاز و عادات خرید بروید و اطلاعات برند خود را در اختیار آنها قرار دهید. اطلاعات کسب شده در پروسه‌های مختلفی از بازاریابی همچون جذب و نگهداری مشتریان کاربرد دارند و بسیار مفید واقع می‌شوند.
تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان
حال که با مشتری وفادار و اهمیت حفظ او آشنا شدیم، بهتر است به سراغ بررسی چند راهکار جهت وفادار نگه داشتن مشتریان برویم. برای وفادارسازی مشتریان تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که در اینجا به 7 مورد از آنها اشاره می‌کنیم.
ایجاد پل ارتباطی با مشتریان
به عنوان اولین راهکار جهت وفادارسازی مشتری میتوان به ایجاد راه ارتباطی با او اشاره کرد. مشتریان فعلی برای پشتیبانی، اطلاع از محصولات جدید و حتی تعامل با برند به کانال‌های ارتباطی آسان و سریع نیاز دارند. برای این کار علاوه بر شماره تلفن پشتیبانی باید از پلتفرم‌های مختلف دیگر نظیر شبکه‌های اجتماعی، تیکت، ایمیل و پشتیبانی آنلاین استفاده کرد.
امتیازدهی به مشتریان وفادار
امتیازدهی یکی از راهکارهایی است که سبب افزایش مشتریان جدید و وفادارسازی مشتریان فعلی می‌شود. برای این کار میتوان به سراغ ایجاد باشگاه مشتریان رفته و با هر خرید به مشتری امتیازی اعطا کرد. این امتیازها میتوانند به اشکال مختلفی برای مشتریان اعمال شوند. برای مثال مشتری میتواند با امتیازهای کسب شده، کد تخفیف دریافت نماید. هر چقدر امتیازات جذابیت بیشتری داشته باشند، مشتریان تمایل بیشتری به خریدهای مجدد پیدا می‌کنند.
ارائه تخفیف برای مشتریان وفادار
یکی از راه‌های ساده برای وفادار نگه داشتن مشتریان، ارائه تخفیفات ویژه است. برای ارائه تخفیف هم میتوان از روش‌های خلاقانه و متنوعی استفاده کرد. تخفیف‌های دائمی در جذب مشتری خیلی موثر نیستند. برای همین بهتر است از تخفیف‌های مناسبتی همچون تخفیف به مناسبت عید نوروز، جمعه سیاه، حراج آخر فصل و غیره استفاده کرد.
گرفتن فیدبک یا بازخورد از مشتریان
برای وفادار کردن مشتریان بهتر است به نظرات و بازخوردهای آنها توجه شود. مشتریان تاثیرگذاری زیادی در فعالیت و کسب و کار دارند و نظرات آنها در بهبود نقاط ضعف بسیار کارساز و موثر واقع می‌شود. برای گرفتن فیدبک از مشتریان باید به سراغ طرح پرسش نامه رفته و آنها را در فضای وب و از طریق پنل اس‌ام‌اس یا ایمیل به دست مشتری رساند. همچنین میتوان در شبکه‌های اجتماعی نظرسنجی کرده و از بازخورد و نظرات آنها مطلع شد.
بیان مزایای رقابتی
یکی دیگر از راهکارهای موثر برای وفادار نگه داشتن مشتریان، بیان مزایای رقابتی است. هر چقدر بتوانید مزایای محصول یا خدمات خود را بهتر بیان کنید، مشتری بیشتر جذب شده و تمایل بیشتری برای خرید پیدا میکند. برای این کار باید در ابتدا تمام مزایای محصول را شناسایی نمایید و توضیح دهید که این مزایا برای چه ارزشمند هستند. همچنین باید مشکل یا نیاز مشتری را شناسایی نمایید و پیشنهاد خود را به مشکل او ارتباط دهید.
بهبود تجربه کاربری
در صورتی که از سایت برای فروش محصولات یا خدمات خود استفاده می‌کنید، حتما به بهبود تجربه کاربری (UX) توجه داشته باشید. برای این کار باید به سرعت سایت توجه کرده و ساخت پنل کاربری و خرید آسان را در نظر بگیرید. بهبود تجربه کاربری یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتریان و جذب خریداران جدید است.
برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان
به عنوان آخرین راهکار وفادار نگه داشتن مشتریان با خلق ارزش افزوده میتوان به برآورده کردن انتظارات آنها اشاره کرد. برای این کار هم باید کیفیت خدمات یا محصولات خود را بالا ببرید و آنها را با قیمت رقابتی و مناسب عرضه نمایید. همچنین باید به ارائه خدمات با سرعت بالا، راهنمایی و مشاوره مناسب و خدمات پس از فروش توجه داشته باشید.
جمع بندی
در این مطلب با 7 راهکار برای وفادار نگه داشتن مشتریان آشنا شدیم. با توجه به این راهکارها میتوانید مشتریان وفادار بیشتری پیدا کنید و کسب و کار خود را رونق ببخشید. جهت کسب اطلاعات بیشتر و یا برخورداری از بیزینس مسترهای حرفه‌ای میتوانید با تیم ایران بیزینس مستر در ارتباط باشید.
