تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان به روش‌ها و تکنیک‌هایی گفته می‌شود که سازمان‌ها برای کشف ایرادات خود از آنها استفاده می‌کنند. با استفاده از این تکنیک‌ها میتوان ایرادات موجود را کشف و اصلاح کرده و به رشد کسب و کار خود کمک کرد. در این مطلب قصد داریم به بررسی بهترین تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان بپردازیم و با تاثیر آنها بر روی کسب و کار آشنا شویم.
منظور از سنجش رضایت مشتریان چیست؟
سنجش رضایت مشتریان به جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان از طریق داده‌ها و نظرسنجی‌ها گفته می‌شود. برای اینکه بتوان احساسات مشتریان را نسبت به خدمات یا محصولات شرکت بررسی کرد، باید از آنها در رابطه با تجربه خرید محصول یا استفاده از خدمات شرکت سوال کرد. با اینکه سنجش رضایت مشتریان امری مهم و موثر است، اما برای اندازه‌گیری آن نیازی به استفاده از راهکارهای پیچیده و هزینه‌بر نبوده و این کار را میتوان با راهکارهای ساده و کم هزینه نیز انجام داد.
اهمیت رضایت مشتری
رضایت مشتری حاصل تعامل خوب با مشتریان است. زمانی میتوان رضایت مشتریان را به دست آورد که نیازهای آنها به روش ساده و راحت برآورده شده است و نسبت به خرید محصول یا دریافت خدمات رضایت داشته‌اند. حال از آنجایی رضایت مشتریان اهمیت دارد که این موضوع تضمین‌کننده دوام تعاملات مشتری با کسب و کار و در نتیجه بهبود وضعیت کسب و کار است. با جلب رضایت مشتریان میتوان آنها را به مشتریان وفاداری تبدیل کرده و از این طریق به بهبود وضعیت شرکت و افزایش رونق کسب و کار خود کمک کرد.
شاخص‌های مرتبط با رضایت مشتریان
شاخص رضایت مشتری (CSAT) از روش‌هایی است که سازمان‌ها از طریق آن میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و می‌سنجند. این شاخص میانگین امتیازاتی است که مشتریان در نظرسنجی رضایت مشتری به شرکت می‌دهند. شاخص دیگری که از آن میتوان برای سنجش رضایت مشتریان استفاده کرد، شاخص خالص مروجان (NPS) است که احتمال معرفی برند توسط مشتری به دوستان و آشنایان او را بررسی میکند. برای سنجش رضایت مشتریان بر اساس هر یک از این شاخص‌ها باید سوالات خاصی را از مشتریان پرسش کرد. برای مثال در پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان بر اساس شاخص CSAT باید در رابطه با ارزیابی عملکرد محصول، امتیاز به محصول و تجربه خرید از محصول از مشتری سوال کرد. با استفاده از این پرسشنامه‌ها میتوان نسبت به وجود یا عدم وجود مشکل در سازمان اطلاع پیدا کرده و اقدامات لازم را در راستای بهبود وضعیت آن انجام داد.
روش‌های سنجش رضایت مشتریان
برای سنجش رضایت مشتریان میتوان از چند تکنیک مختلف استفاده کرد که ما در این بخش به بررسی چند مورد مهم از آنها می‌پردازیم.
-
روش CSAT
همانطور که متوجه شدیم شاخص CSAT، شاخص رضایت مشتری است که تجربه کلی مشتریان را نشان می‌دهد. با این شاخص میتوان متوجه شد که آیا محصول یا خدمت ارائه شده نیازهای مشتری را تامین کرده است یا خیر. سنجش رضایت مشتریان با استفاده از این روش از طریق توزیع پرسشنامه میان مشتریان امکانپذیر است. نتیجه آن هم با توجه به تعداد پاسخ‌های مثبت به تعداد کل پاسخ‌ها مشخص می‌شود.
-
روش CES
شاخص دیگری که از آن میتوان برای سنجش رضایت مشتریان استفاده کرد، شاخص CES یا تلاش مشتری است که میزان سادگی و سهولت تعامل مشتری با کسب و کار را می‌سنجد. فرمول رسیدن به آن هم معادل است با مجموع تعداد امتیازات مشتریان بر مجموع تعداد پاسخ‌دهندگان. طبق تحقیقات موجود مشخص شده است که 96 درصد از مشتریانی که تلاش زیادی برای حل مشکلات خود انجام داده‌اند، در آینده به شرکت وفادار نمانده‌اند. اما عدم وفاداری در مشتریانی که تلاش کمی برای رسیدن به سوالات خود انجام داده‌اند تنها در حدود 9 درصد است.
-
روش NPS
روش NPS احتمال معرفی محصول یا خدمت را توسط یک مشتری به دیگران می‌سنجد. در این روش از مشتریان سوال می‌شود که چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند. در صورتی که اکثر نمرات بین 9 تا 10 باشد، یعنی این دسته از مشتریان از وفادارترین مشتریان هستند و با معرفی محصول یا خدمت به رشد کسب و کار کمک می‌کنند. نمرات 0 تا 6 هم معمولا شامل آن دسته از افرادی می‌شود که به تبلیغات منفی از محصول می‌پردازند و مشتریان بالقوه را از خرید منصرف می‌کنند.
-
روش FRT
معیار FRT یا زمان اولین پاسخ، از معیارهایی است که در سنجش رضایت مشتری میتوان از آن استفاده کرد. سرعت یکی از عوامل تعیین‌کننده در این زمینه به حساب می‌آید. چرا که هر مشتری انتظار دارد خریدی آسان و سریع را تجربه نماید. پاسخگویی سریع به درخواست و نیازهای مشتری احتمال موفقیت کسب و کار را افزایش می‌دهد. پس هر نوع تاخیر در پاسخگویی میتواند منجر به نارضایتی مشتریان شود. برای محاسبه میانگین مدت زمان پاسخگویی باید در یک دوره زمانی مشخص مجموع مدت زمان پاسخگویی به مشتریان را بر تعداد تیکت‌های پاسخ داده شده در آن بازه زمانی تقسیم کرد.
سنجش رضایت مشتریان با ارسال فرم نظرسنجی
فرم‌های نظرسنجی ابزاری سریع و آسان برای دریافت پاسخ‌ها و نظرات مشتریان هستند و روشی ساختاریافته برای جمع‌آوری اطلاعات یا بازخورد مشتریان محسوب می‌شوند. در این فرم‌ها یک یا چند سوال چند گزینه‌ای پرسیده می‌شود تا نسبت به رضایت مشتریان در رابطه با محصول یا خدمات شرکت اطلاعات مفیدی کسب شود. از فرم نظرسنجی میتوان در داخل سایت یا اپ استفاده کرد. همچنین میتوان این فرم را به صورت ایمیلی برای مشتریان ارسال کرده و از آنها درخواست تکمیل فرم را کرد. نظرسنجی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی و یا سرویس پیام کوتاه نیز امکانپذیر است.
اهداف سنجش رضایت مشتری
- شناسایی مشکلات و نقاط ضعف موجود
- برآورده کردن بهتر نیازها و انتظارات مشتریان
- کاهش ریزش مشتریان و وفادار کردن آنها
- بهبود تجربه کلی مشتریان
- افزایش چرخه عمر مشتریان
جمع بندی
در این مطلب در خصوص تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان صحبت کردیم و با اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان آشنا شدیم. برای سنجش رضایت مشتری میتوان از تکنیک‌هایی همچون روش CSAT، CES، NPS، CHS، CSS، CCR و FRT استفاده کرد. با استفاده از این روش‌ها میتوان نسبت به رضایت مشتریان از خدمات، محصولات و تعاملات با آنها اطمینان پیدا کرده و اقدامات لازم در راستای بهبود وضعیت را انجام داد.
