از آنجایی که مشتریان نقش مهمی در حیات کسب‌وکار دارند و بیزینس را زنده نگه می‌دارند، حفظ آنها از اهمیت زیادی برخوردار است. برای حفظ مشتریان هم باید از استراتژی‌های مناسبی استفاده کرده و با آنها به خوبی ارتباط برقرار کرد. البته برخی از مشتریان در دسته مشتریان پر دردسر قرار دارند و جذب و تاثیرگذاری بر روی آنها سخت‌تر است. صاحبان کسب‌وکار یا فروشندگان باید با انواع مشتریان پر دردسر آشنایی داشته باشند و نحوه تعامل با آنها را بدانند. در این مطلب قصد داریم در خصوص انواع مشتریان پر دردسر صحبت کنیم و با نحوه تعامل با آنها آشنا شویم.
تعریف مشتری و انواع آن
در تعریف مشتری میتوان گفت مشتری فردی است که یک محصول یا خدمت را از کسب‌وکاری خریداری میکند. برای همین مشتریان اهمیت زیادی برای بیزینس و کسب‌وکار دارند و منجر به درآمدزایی آن می‌شوند. در واقع هیچ دسته از مشاغلی بدون مشتری نمیتواند زنده بماند و به حیات خود ادامه دهد. حال از آنجایی که مشتریان افرادی با احساسات، علایق و نیازهای متفاوت هستند، کسب‌وکارها باید دسته بندی مشتریان را به طور جداگانه بر اساس ویژگی‌های شاخص مدیریت و مشخص نماید. اگر بخواهیم با انواع مهم مشتریان آشنا شویم، میتوانیم به چند دسته زیر اشاره نماییم:
- مشتری بالقوه: مشتریان بالقوه افرادی هستند که احتمال خرید آنها از شرکت بسیار زیاد است. این دسته از مشتریان پیش از خرید به جمع‌آوری اطلاعات و بررسی گزینه‌های موجود می‌پردازند تا خرید خوب و موفقیت‌آمیزی را تجربه کنند.
- مشتری بالفعل: این مشتریان همان افرادی هستند که به خرید کالا یا خدمات از شرکت پرداخته‌اند. این مشتریان زیر مجموعه مشتریان بالقوه قرار دارند.
- مشتری داخلی: منظور از مشتری داخلی همان پرسنل سازمان است که میتواند خریدار یا مصرف‌کننده نیز باشد. این دسته از افراد بهترین اشخاص برای آزمایش محصول یا خدمات هستند.
- مشتری خارجی: افرادی که خارج از کسب‌وکار و سازمان قرار دارند و به نحوی از حاصل کار سود می‌برند، یک مشتری خارجی محسوب می‌شوند.
- مشتری آنی: مشتریان آنی در یک لحظه تصمیم به نهایی کردن خرید خود می‌گیرند. این مشتریان بدون توجه به قیمت و تنها بر اساس احساسات درونی خود اقدام به خرید محصول می‌کنند.
- مشتری تخفیفی: مشتریان تخفیفی نقطه مقابل مشتریان آنی هستند و زمان و تلاش زیادی را برای پیدا کردن بهترین محصول یا خدمات صرف می‌کنند.
5 گروه از مشتریان پر دردسر و نحوه تعامل با آنها
در خصوص انواع مشتریان پر دردسر باید اشاره کنیم که مشتریانی نظیر مشتری پرخاشگر، مشتری بی‌حوصله، مشتری کم حرف، مشتری شاکی و مشتری همه چیز دان از مشتریان پر دردسر هستند و فروشندگان معمولا در برخورد با آنها چالش بیشتری را تجربه می‌کنند. برای تعامل با هر یک از این مشتری‌ها باید رفتارها و استراتژی‌های مناسبی را اتخاذ کرد.
1. مشتری پرخاشگر
مشتریان پرخاشگر معمولا در زمان خرید خیلی زود از کوره در می‌روند و حتی ممکن است با کارمندان یا فروشندگان با بی‌ادبی صحبت کنند. در این شرایط برخورد فروشنده با مشتری پرخاشگر بسیار مهم است. فروشنده باید خونسردی خود را حفظ کند و سعی در آرام کردن اوضاع داشته باشد. در صورتی که فروشنده همانند مشتری با حالت پرخاشگری صحبت کند، اوضاع بدتر می‌شود. برای همین باید در ابتدا مشتری پرخاشگر را آرام کرده و سپس یک راه‌حل برای حل مشکل او پیدا کرد.
2. مشتری کم حرف
از دیگر انواع مشتریان پر دردسر باید به مشتریان کم حرف اشاره کرد. مشتریان کم حرف نیاز و خواسته خود را به خوبی شرح نمی‌دهند و فروشنده یا کارمند را در ابهام می‌گذارند. در واقع مشتری به خوبی می‌داند که چه قصد و نیازی دارد. اما نمیتواند آن را به طور واضح بیان کند. برای همین فروشنده یا کارمند باید سوالات دقیقی را از او بپرسد تا به نیاز و خواسته او پی ببرد. برای این کار میتوان از کاتالوگ محصولات یا خدمات و یا نمایش کالاهای مختلف هم استفاده کرده تا خواسته او سریع‌تر مشخص شود.
3. مشتری بی‌حوصله
بسیاری از مشتریان در دسته مشتری‌های بی‌حوصله قرار می‌گیرند و علاقه‌ای برای منتظر ماندن ندارند. این مشتریان تمایلی به صرف وقت جهت بررسی کالاها یا خدمات متنوع را ندارند و تنها به دریافت کالا یا خدمات و ترک محل فکر می‌کنند. در خصوص نحوه تعامل با این دسته از مشتریان باید اشاره شود که این حق مشتری است که به درخواست و نیازش خیلی سریع پاسخ داده شود. با این حال از آنجایی که نمیتوان خارج از نوبت به مشتری رسیدگی کرد، بهتر است در ابتدا در رابطه با علت تاخیر در ارائه خدمات با او صحبت کرده و از صبر و شکیبایی او قدردانی کرد. پس از آن سعی کنید بهترین ارائه خدمات را به مشتری دهید تا رضایت او را جلب کنید. در صورت امکان هم میتوانید از کارمندان دیگر برای رسیدگی سریع به مشتری کمک بگیرید.
4. مشتری شاکی
مشتریان شاکی هم در دسته مشتریان پر دردسر قرار دارند و برخی چالش‌ها را برای کارمندان ایجاد می‌کنند. این دسته از مشتریان ممکن است با هر چیز کوچکی شاکی شوند و از فروشنده یا کارمند شکایت و گله کنند. برای تعامل با مشتری شاکی بهتر است در ابتدا به موضوع شکایت او توجه شود. در صورتی که حق با مشتری باشد، تنها باید عذرخواهی کرده و هیچ عذر و بهانه‌ای نیاورد. همچنین باید سریعا به مشکل او رسیدگی کرده و مشکل را برطرف کرد.
5. مشتری همه چیز دان
مشتری همه چیز دان به مشتری‌ای گفته می‌شود که به راهنمایی و توصیه‌های فروشنده توجهی نمی‌کند و تنها به دانسته‌های خود اکتفا میکند. برای تعامل با این دسته از مشتریان بهتر است در انتخاب آنها دخالتی نکرده و تنها از انتخاب آنها تعریف و تمجید کرد. در صورتی که این استراتژی جواب ندهد بهتر است گزینه‌های دیگری به او پیشنهاد داده شود. در نهایت اگر مشتری همچنان تمایل به انتخاب‌های خود داشته باشد، باید تصمیم را بر عهده خود او قرار داده و از راهنمایی بیشتر خودداری کرد.
جمع بندی
در این مطلب با 5 نوع مشتری پر دردسر آشنا شدیم و به دسته‌بندی انواع مشتری پرداختیم. مشتریانی نظیر مشتری پرخاشگر، مشتری بی‌حوصله، مشتری کم حرف، مشتری شاکی و مشتری همه چیز دان در دسته مشتریان پر دردسر قرار دارند. فروشندگان یا کارمندان شرکت باید نحوه تعامل با این دسته از مشتریان را بدانند تا منجر به جلب رضایت و حفظ آنها شوند.
