مشتری مداری به تلاش تمام اعضای تیم و سازمان برای ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان اشاره دارد. برای این کار باید درک عمیقی از نیازها و ترجیحات مشتریان پیدا کرده و استراتژی‌های کسب و کار را با آنها همسو کرد. شاید در نگاه اول این کار ساده به نظر برسد؛ اما چالش‌ها و مشکلات زیادی در این زمینه وجود دارد که اغلب سازمان‌ها در ابتدای راه با آن مواجه می‌شوند. در این مطلب قصد داریم در خصوص چالش‌های رایج مشتری مداری صحبت کنیم و با راه‌های رفع آنها آشنا شویم.
مشتری مداری چیست؟
پیش از هر چیز بهتر است با رویکرد مشتری مداری کمی آشنا شویم. مشتری مداری (customer orientation) رویکردی است که بر روی مشتری تمرکز دارد و مشتری را در مرکز هر فعالیت و استراتژی قرار می‌دهد. شرکت‌هایی که بر مبنای این رویکرد فعالیت می‌کنند، نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات مشتریان را برای ایجاد ارزش و ارائه تجربیات استثنایی درک و اولویت‌بندی می‌کنند. در صورتی که این رویکرد به درستی انجام شود، به حفظ مشتریان برای طولانی مدت و رشد پایدار کسب و کار کمک زیادی می‌شود.
چرا مشتری مداری مهم است؟
در اینجا به سه مزیت اصلی رویکرد مشتری مداری اشاره می‌کنیم تا به اهمیت آن پی ببریم.
- حفظ مشتریان موجود مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. با رویکرد مشتری مداری میتوان مشتریان قدیمی و فعلی را راضی نگه داشته و آنها را حفظ کرد. حتی مشتریان راضی میتوانند مشتریان بیشتری را برای بیزینس جذب کنند.
- رویکرد مشتری مداری میتواند وفاداری مشتریان را به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد. برای اتخاذ این رویکرد باید بدانید که مشتریان چه چیزی می‌خواهند و چه انتظارات و نیازهایی دارند. با جمع‌آوری این داده‌های مفید میتوان به نیازهای آنها بهتر پاسخ داده و حتی آنها را به درستی پیش‌بینی کرد. نتیجه آن هم وفادار نگه داشتن مشتریان به برند و بیزینس است. حتی اگر رقبای جدیدی وارد بازار شوند.
- در صورتی که مشتریان خدمات عالی از شرکت دریافت کنند، به احتمال زیاد شرکت را به دیگران معرفی می‌کنند و مشتریان جدیدی را به سمت بیزینس می‌فرستند.
چالش‌های رایج در رویکرد مشتری مداری
حال که با مشتری مداری و اهمیت آن آشنا شدیم، بهتر است به بررسی چند چالش رایج در این زمینه بپردازیم. از متداول‌ترین چالش‌های مشتری مداری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1. عدم حمایت رهبری
برخی از تیم‌های فروش ممکن است به دلیل ترس از تاثیرات منفی بر روی سود و درآمد، در برابر رویکرد مشتری محور مقاومت کنند. گاهی اوقات هم مدیر شرکت از این رویکرد استقبال نمی‌کند و بودجه کافی را در اختیار تیم خود قرار نمی‌دهد. در این شرایط باید در رابطه با اهمیت مشتری مداری با مدیر صحبت کرده و او را از مزایای رویکرد مشتری مداری مطلع کرد.
2. ناهماهنگی در بخش‌ها
ناهماهنگی سازماندهی یا ناهماهنگی در بخش‌ها یکی دیگر از چالش‌های رایج مشتری مداری است. به این معنا که سیلوهای سازمانی مانع از تبادل اطلاعات مشتری می‌شوند و آنها را از این رویکرد دور می‌کنند. سیلوهای سازمانی ساختارهایی هستند که کارکنان و تیم‌ها را به افراد مختلف تقسیم می‌کنند و باعث می‌شوند تا آنها به صورت مستقل کار کنند. در شرکت‌هایی که ناهماهنگی در بخش‌ها وجود دارد، اعضای تیم با هم هماهنگ نیستند و از هم حمایت نمی‌کنند. در واقع افراد شرکت به جای تعامل و همکاری با هم در حال رقابت با یکدیگر هستند.
3. مقاومت در برابر تغییر
از دیگر چالش‌های رایج مشتری مداری باید به مقاومت کارکنان در برابر تغییر اشاره کرد. کارکنان شرکت باید با توجه به مشتریان و نیازهای آنها خود را تغییر دهند که این مسئله در برخی از سازمان‌ها بسیار مشکل و پیچیده است. دلیل اصلی مقاومت در برابر تغییردر سازمان این است که برخی از افراد تصور دارند تغییر سبب افت آنها می‌شود. برخی از آنها هم مهارت‌های لازم برای تغییر را ندارند و به این دلیل در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. برای همین باید زیر ساخت‌های لازم در این خصوص را در نظر گرفته و آنها را در معرض آموزش و پشتیبانی کافی قرار داد.
4. توانایی پایین کارکنان
در صورتی که کارکنان توانایی ارائه تجربه کاربری خوب را نداشته باشند، این رویکرد با چالش روبرو می‌شود. بسیاری از کارکنان خصوصا کارکنان بخش پشتیبانی، فاقد سیستم و دانش کافی هستند و به این دلیل قادر به ارائه تجربه کاربری بهتر و بهبود خدمات به مشتریان نمی‌باشند. این افراد دائما در حال انجام کارهای تکراری و قدیمی هستند و نمیتوانند پشتیبانی موثری از مشتریان انجام دهند. در این شرایط میتوان از اتوماسیون فروش و خودکارسازی فرآیندها استفاده کرد تا وضعیت پشتیبانی از مشتریان بهبود و ارتقا پیدا کند.
5. مشارکت کم مشتریان
مشارکت نکردن مشتریان هم میتواند سبب بروز مشکلات و چالش‌هایی در مسیر رویکرد مشتری مداری شود. در برخی از شرکت‌ها این استراتژی خیلی خوب اجرا می‌شود و مشتریان به طور دقیقی شناسایی و درک می‌شوند. اما اگر مشتریان مشارکت نداشته باشند و به محصول یا خدمات توجهی نکنند، این رویکرد تاثیر مطلوبی بر روی شرکت نمی‌گذارد. برای غلبه بر این چالش باید یک محیط خوب، حمایتی و جذاب برای مشتریان و همچنین کارکنان ایجاد کرده تا میزان مشارکت افزایش پیدا کند. محیط شرکت باید به گونه‌ای باشد که حس ارزشمندی و اعتماد را به این اشخاص بدهد. برای افزایش مشارکت مشتریان میتوان از تبلیغات کاربردی نیز استفاده کرد.
6. قوانین سختگیرانه سازمان
در صورتی که سازمان قوانین سختگیرانه‌ای را در پیش بگیرد، در پیشبرد رویکرد مشتری مداری مشکلاتی ایجاد می‌شود. گاهی اوقات قوانین سرسختانه سازمان فراتر از حد معمول می‌رود و یک محیط غیر منعطف را برای کارکنان و مشتریان ایجاد میکند. در این محیط‌ها نه تنها مشتریان در اولویت قرار نمی‌گیرند، بلکه کارکنان هم احساس ناراحتی و ناخوشایندی را در محیط کار تجربه می‌کنند. برای همین جهت مقابله با این چالش باید یک محیط کاری منعطف فراهم کرد و بسیاری از سخت‌گیری‌ها را کنار گذاشت.
6 گام برای تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری مدار
- مشتریان خود را بشناسید. یک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنید تا متوجه شوید مشتریان بالقوه و فعلی به چه چیزهایی علاقه دارند و از کسب و کار شما چه چیزهایی می‌خواهند.
- محتوای ارزشمند و جذابی که چالش‌ها و مشکلات مشتریان را برطرف میکند، تولید و منتشر کنید.
- فرهنگ مشتری محور در سازمان ایجاد کنید. برای این کار تیم منابع انسانی را به خوبی آموزش دهید و تمرکز بازاریابی و خدمات مشتری را بر روی حل مشکلات معطوف کنید.
- سیستم‌های بازخورد مشتری پیاده‌سازی کنید. گوش دادن به بازخورد مشتریان و عمل به آنها سبب رضایت و حفظ مشتریان می‌شود. برای این کار میتوان از یک CRM استفاده کرد.
- تجربیات مشتری شخصی ایجاد کنید.
- از داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری‌ها استفاده نمایید.
جمع بندی
در این مطلب از سری مقاله های مجله ایران بیزنس مستر در خصوص چالش‌های رایج مشتری مداری صحبت کردیم و با راهکارهای رفع این چالش‌ها آشنا شدیم. با رفع این چالش‌ها میتوانید رویکرد مشتری مداری را در سازمان به خوبی پیاده‌سازی کنید و از مزایای آن نظیر حفظ مشتریان و سود بیشتر بهره‌مند شوید.
