دسته بندی مشتریان فرآیندی است که طی آن مشتریان بر اساس عوامل مشترک به دسته‌ها و گروه‌های همگن تقسیم می‌شوند. این عوامل میتوانند شامل عوامل رفتاری، موقعیتی، روانشناختی و جمعیت‌شناسی و ویژگی‌هایی نظیر سن، جنسیت، شغل و درآمد باشند. دسته بندی مشتریان تاثیر خوبی بر روی کسب و کار دارد و میتواند به تدوین استراتژی‌های بازاریابی کمک زیادی نماید. در ادامه با دسته بندی مشتریان بیشتر آشنا شده و به تاثیرات آن بر روی کسب و کار اشاره خواهیم داشت.
دسته‌بندی مشتریان
دسته‌بندی مشتریان یک ابزار موثر برای کسب و کارها است که طی آن مشتریان بر اساس ویژگی‌های مشترکی تقسیم‌بندی می‌شوند. در این فرآیند مشتریان بر اساس مواردی نظیر سن، جنسیت، میزان درآمد، محل زندگی، رفتار خرید و غیره به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند. با این کار میتوان استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خود را با مشتریان هماهنگ کرده و آنها را به شکل موثرتری تحت هدف قرار داد.
معیارهای متداول برای دسته بندی مشتریان
هر کسب و کاری بسته به محصول و خدماتی که ارائه می‌دهد، میتواند از معیارهای خاصی برای دسته بندی مشتریان استفاده نماید. با این حال چندین معیار وجود دارد که بیشتر بیزینس‌ها از آنها استفاده می‌نمایند. از جمله:
- سن: مشتریان در هر رده سنی از نیازها و علایق خاصی برخوردار هستند. برای همین دسته‌بندی مشتریان بر اساس سن بسیار مهم و حائز اهمیت است.
- جنسیت: در کنار سن، جنسیت مشتریان نیز مهم است و تاثیر زیادی بر روی خرید و تعامل با بیزینس دارد.
- شغل و درآمد: به طور معمول افرادی که از شغل یکسانی برخوردار هستند، نیازهای مشترک زیادی دارند. درآمد مشتریان هم در دسته‌بندی آنها حائز اهمیت است. به خصوص اگر محصولات یا خدمات برای قشر خاصی در نظر گرفته شده باشند.
- موقعیت جغرافیایی: کسب و کارهایی که به موقعیت جغرافیایی افراد توجه دارند، موفقیت بیشتری را تجربه می‌کنند. چرا که هر منطقه جغرافیایی از فرهنگ، آداب و رسوم و آب و هوای خاصی برخوردار است که با توجه به آنها میتوان محصولات و خدمات متناسبی را ارائه کرد.
- شخصیت اجتماعی: دسته بندی مشتریان از نظر شخصیت اجتماعی نیز امکانپذیر است. نحوه زندگی، نیازها و رفتارهای افراد در هر دهک اجتماعی با دهک دیگر متفاوت است. برای همین در زمان دسته‌بندی مشتریان بهتر است به این مسئله توجه کرده و هر مشتری را در دهک مناسبی قرار داد.
چرا دسته‌بندی مشتریان اهمیت دارد؟
دسته بندی مشتریان برای کسب و کار با چندین مزیت همراه است. از جمله:
- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان: مهمترین اهمیتی که دسته بندی مشتریان دارد، درک بهتر نیازها و خواسته‌هایشان است. دسته‌بندی مشتریان به کسب و کار کمک میکند تا درک خوبی نسبت به مشتریان خود به دست آورد و از نیازها و خواسته‌های آنها مطلع شود.
- بهبود ارتباط با مشتریان: زمانی که مشتریان در دسته‌های مناسبی قرار می‌گیرند، میتوان با توجه به پرسونای هر کدام با آنها به خوبی ارتباط برقرار کرد. ارتباط صحیح و مناسب هم تاثیر قابل توجهی بر روی کسب و کار و درآمدزایی بیشتر دارد.
- افزایش فروش و سودآوری: با دسته بندی مشتریان و تقسیم بندی بازار میتوان استراتژی‌های بازاریابی و فروش را بهینه کرده و سودآوری بیشتری را تجربه کرد.
- حفظ مشتریان وفادار: با این استراتژی میتوان به حفظ و بهبود وفاداری مشتریان نیز کمک کرده و نرخ تبدیل را افزایش داد.
نحوه جمع‌آوری اطلاعات برای دسته بندی مشتریان
حال سوالی که برای بسیاری از صاحبان کسب و کار وجود دارد این است که اطلاعات لازم برای دسته بندی مشتریان را چگونه میتوان به دست آورد؟ در این رابطه باید اشاره کنیم که به طور کلی دو روش برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان وجود دارد. روش اول، مستقیم و روش دوم، غیر مستقیم است. در روش اول یا همان روش مستقیم، یک ارتباط مستقیم با مخاطب برقرار می‌شود و با توجه به سوال و جواب‌ها اطلاعاتی از مشتری کسب می‌شود. اما در روش غیر مستقیم باید با استفاده از راهکارهای خاصی به جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان پرداخته شود. در این خصوص میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظرسنجی قبل و بعد از خرید
- نظرسنجی بعد از استفاده از محصول یا خدمت
- نظرسنجی میزان رضایت مشتری
- ردیابی مشتری برای خریدهای بعدی
در روش غیر مستقیم میتوان از چند راهکار استفاده کرد. تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری سایت، تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری شبکه‌های مجازی و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان از جمله راهکارهایی است که در روش غیر مستقیم مورد استفاده قرار می‌گیرند.
پرسونای مشتری و تاثیر آن بر روی دسته بندی مشتریان
پرسونای مشتری یا شخصیت مشتری، به معنای اطلاعاتی است که درباره مشتری جمع‌آوری شده و با استفاده از آنها تصویر کاملی از مشتری به صاحب کسب و کار داده می‌شود. با پرسونای مشتری میتوان مشتریان خود را به خوبی شناخته و بر اساس آن برای فروش محصول یا ارائه خدمات اقدام کرد. دسته‌بندی مشتریان هم ارتباط مستقیمی با پرسونای مخاطب دارد. برای دسته بندی مشتریان نیاز است که پرسونای آنها در نظر گرفته شود تا بتوان از تاثیرات آن بر روی کسب و کار بهره‌مند گشت. پرسونای مخاطب میتواند سبب بهبود درک مشتریان، افزایش کارایی استراتژی‌های بازاریابی و تسهیل در تصمیم‌گیری و فروش شود.
جمع بندی
دسته‌بندی مشتریان فرآیندی است که طی آن مشتریان کسب و کار بر اساس عوامل مشترکی همچون سن، جنسیت، شغل، درآمد، محل زندگی و غیره به دسته‌های متعددی تقسیم می‌شوند. با دسته بندی مشتریان میتوان تکنیک‌های بازاریابی، فروش محصول و ارائه خدمات را به طور متمرکزی اجرا کرده و با آنها به طور موثری ارتباط برقرار کرد. همچنین با این کار میتوان توسعه محصول را به شکل کارآمدی انجام داده و تنها خدمات و امکانات لازم برای مشتریان را ارائه کرد. در صورت نیاز به مشاوره کسب و کار می توانید با کارشناسان مجموعه ایران بیزینس مستر تماس حاصل نمایید.
