بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های اولیه و ابتدایی جهت معرفی محصولات و خدمات است. در این روش بازاریابان سعی بر فروش محصولات یا خدمات خود از طریق تماس تلفنی دارند و تکنیک‌های مختلفی را برای جذب مشتریان به کار می‌گیرند. با این حال این شیوه از بازاریابی همیشه موثر نبوده و ممکن است با شکست روبرو شود. برای همین بازاریابان باید از تکنیک‌های بازاریابی تلفنی آگاه باشند تا بتوانند مانع از بروز هر گونه مشکل و اشتباه شوند. در این مطلب قصد داریم در خصوص اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی صحبت کنیم و با نحوه جلوگیری از این مشکلات آشنا شویم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی (telemarketing) یکی از روش‌های بازاریابی است که در آن بازاریاب یا فروشنده از طریق تماس تلفنی با مشتریان احتمالی ارتباط برقرار میکند. در این روش بازاریاب با استفاده از تلفن با مخاطبان هدف با هدف جذب مشتریان جدید به ارتباط می‌پردازد. البته تماس تلفنی اهداف متفاوتی میتواند داشته باشد. در این خصوص باید به فروش محصول یا خدمت، پشتیبانی، ایجاد لید و غیره اشاره کرد. پیش از برقراری تماس بهتر است ویژگی‌ها و نیازهای لیست شماره‌ها مشخص شوند تا با افراد غیر هدف تماسی گرفته نشود.
7 اشتباه رایج در بازاریابی تلفنی
فاش کردن سریع قیمت
در بیشتر تماس‌های تلفنی، بازاریاب از شرایط مالی مشتری احتمالی و اینکه چقدر حاضر است برای خدمت یا محصول پرداخت کند، اطلاعی ندارد. برای همین گفتن زود هنگام قیمت باعث می‌شود تا پیش از توضیح در خصوص ارزش‌های محصول یا خدمت، مشتری احتمالی تماس را قطع نماید. مصرف کنندگان معمولی نسبت به قیمت حساسیت زیادی دارند و بیشتر بر اساس قیمت به سراغ انتخاب و خرید محصول می‌روند. برای همین باید از فاش کردن سریع قیمت خودداری کرده و در ابتدا دلیل تماس و خدمات شرکت را معرفی کرد. با توضیح در رابطه با بهترین ویژگی‌های خدمات و محصولات، حس کنجکاوی در مشتری شعله‌ور می‌شود. پس از آن میتوان در خصوص قیمت و نحوه فروش با او صحبت کرد.
خیلی سریع صحبت کردن
یکی دیگر از اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی، سریع صحبت کردن است. برخی افراد تصور دارند در بازاریابی تلفنی باید خیلی سریع صحبت کنند و اطلاعات را ظرف 10 ثانیه به طرف مقابل برسانند. در صورتی که این موضوع سبب عدم تمرکز مشتری احتمالی بر روی صحبت‌های انجام شده و قطع کردن تماس از جانب او می‌شود. برای همین آهسته و شمرده صحبت کردن در این شیوه از بازاریابی بسیار مهم است.
زیاده‌گویی و پرگویی
در صورتی که بازاریاب تلفنی زیاده‌گویی و پرگویی کند، مخاطب احساس میکند زمانش در حال از دست رفتن است و سریعا یک بهانه جهت قطع مکالمه پیدا میکند. با پرگویی و عدم کسب اجازه برای صحبت، احتمال قطع تماس و از دست رفتن مشتریان احتمالی بیشتر می‌شود. از سوی دیگر سخنرانی کردن در بازاریابی تلفنی باعث می‌شود تا مخاطب احساس کند بازاریاب تنها به فکر فروش محصولات خود بوده و توجهی به نیاز و شرایط او ندارد.
خوب است اشاره شود که راز بازاریابان تلفنی موفق، سوال کردن است. در صورتی که بازاریاب به مخاطب خود فکر کرده و شرایط گفتگو را مهیا کند، سبب جذب بیشتر مخاطب می‌گردد. در گفتگو دو طرف با هم به صحبت پرداخته و هر بخش از مکالمه با توجه به صحبت‌های شخص مقابل شکل می‌گیرد. این در حالی است که در سخنرانی تنها یک شخص صحبت میکند و طرف مقابل مجبور به گوش دادن می‌شود. برای همین با پرسیدن سوالات کلیدی و به موقع میتوان مخاطب خود را بهتر شناخته و مزایا و ارزش‌های محصول را بهتر معرفی کرد.
مشاجره یا اجبار
برخی بازاریابان به جای بازاریابی کششی به سراغ استفاده از بازاریابی فشاری می‌روند. به عبارتی به جای جذب و کشش مخاطب باعث فشار آوردن به او می‌شوند. این شیوه از بازاریابی تلفنی کاملا غلط است و قطعا به شکست منجر می‌شود. برای همین باید در زمان صحبت با مشتری از مشاجره یا بحث خودداری کرده و تنها بر روی جذب مخاطب تمرکز کرد. با مشاجره یا اجبار تنها اوضاع بدتر می‌شود و احتمال از دست رفتن مشتریان احتمالی افزایش پیدا میکند.
پیروی نکردن از اسکریپت مناسب
اسکریپت بازاریابی تلفنی یا نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی، یک راهنما برای بازاریاب‌هایی است که تلاش دارند مخاطبان را از پشت خط تلفن به مشتری واقعی تبدیل نمایند. هر چقدر اسکریپت فروش تلفنی قدرتمندتر باشد، بازاریاب به جای تمرکز بر روی صحبت‌هایش به مشتری توجه میکند. حال اگر از اسکریپت مناسب و قدرتمند پیروی نشود، احتمالا تماس از مسیر اصلی خود خارج شده و مشتری از دست می‌رود. برای همین پیش از تماس تلفنی باید یک اسکریپت بر اساس نوع مشتریان تهیه کرده و آن را امتحان کرد. در صورتی که اسکریپت تاثیر زیادی بر روی مخاطب نداشته باشد، باید تغییراتی را بر روی آن اعمال کرد.
اشتباه در انتخاب مخاطب
از دیگر اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی باید به انتخاب مخاطبان اشتباه اشاره کرد. برخی بازاریابان به این موضوع توجهی نکرده و تنها سبب از دست رفتن زمان و انرژی زیادی از خود می‌شوند. برای همین در بازاریابی تلفنی باید از این موضوع اطمینان پیدا کرده و پیش از تماس از مخاطب اطلاعاتی به دست آورد. هر چقدر اطلاعات بیشتر و درست‌تری از مخاطب جمع‌آوری گردد، ارتباط بهتری با او برقرار می‌شود.
پیگیری نکردن مشتری
به عنوان آخرین اشتباه رایج در بازاریابی تلفنی میتوان به پیگیری نکردن درست اشاره کرد. بازاریابان ممکن است از اعضای قوی تیم باشند و حتی بهترین سابقه را در دریافت سرنخ‌ها از تماس‌های تلفنی داشته باشند. حال اگر این افراد بعدها سرنخ‌ها را دنبال نکنند، ممکن است تلاششان بی‌نتیجه بماند. برای همین پیگیری یک گام مهم در فرآیند بازاریابی تلفنی است و عدم توجه به آن میتواند به ضرر فروشندگان تمام شود.
جمع بندی
برای بازاریابی تلفنی موفق باید به اصول بازاریابی واقف بوده و تکنیک‌های آن را همواره مدنظر قرار داد. با توجه به اصول بازاریابی تلفنی از میزان اشتباهات و خطاها کاسته می‌شود و بیشتر تماس‌ها منجر به خرید می‌گردد. از اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی میتوان به فاش کردن سریع قیمت، سریع صحبت کردن، زیاده‌گویی، مشاجره یا اجبار، پیروی نکردن از اسکریپت مناسب و انتخاب مخاطبان اشتباه اشاره کرد.
