یکی از موضوعات اثبات شده در بیزینس این است که نگه داشتن مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید از نظر زمان وهزینه به صرفه‌تر است. طبق یکی از آمار موجود، جذب مشتریان جدید به 7 برابر هزینه بیشتر نسبت به نگه داشتن مشتریان قبلی نیاز دارد. برای همین اغلب صاحبان کسب و کار همواره تلاش خود را برای حفظ و وفادار نگه داشتن مشتریان به کار می‌گیرند. حال اگر درصد زیادی از مشتریان از دست بروند، با چند استراتژی میتوان راه بازگشت آنها را باز کرد. در ادامه مطلب به بررسی این موارد پرداخته و با 5 استراتژی برای برگرداندن مشتریان آشنا می‌شویم.
چه چیزی باعث از دست رفتن مشتریان می‌شود؟
عوامل متعددی در از دست رفتن مشتریان و ریزش آنها نقش دارد. با درک این عوامل میتوان مشکلات اساسی را برطرف کرده و نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشید. یکی از دلایل اصلی ریزش مشتری، تعاملات ضعیف با مشتری از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید است. زمانی که مشتریان احساس کنند با آنها بد رفتاری شده است یا به نیازها و مشکلات آنها توجهی نمی‌شود، به احتمال خیلی زیاد به دنبال گزینه‌های جایگزین می‌روند و ارتباط خود را با شرکت قطع می‌کنند.
یکی دیگر از عوامل موثر در از دست رفتن مشتریان، مشکلاتی است که در حین تماس با شرکت مواجه می‌شوند. برای مثال ناوبری وب سایت، فرآیندهای پیچیده خرید و بازاریابی نامناسب در کاهش مشتریان فعلی تاثیر زیادی دارد. برای همین شرکت‌ها باید تلاش کنند تا شرایط خوبی را برای کاربران و مشتریان ایجاد کرده و نیازها و انتظارات آنها را برآورده نمایند. علاوه بر این عواملی همچون کیفیت پایین محصول یا خدمات، قیمت بالا نسبت به رقبا و برآورده نشدن نیازها سبب از دست رفتن تعداد زیادی از مشتریان می‌گردد. از این رو با درک نیازهای مشتریان فعلی، تحقیقات بازار و بهبود مستمر پیشنهادات و نظرات میتوان ارزش زیادی برای مشتریان فعلی ایجاد کرد.
چرا بازگرداندن مشتریان از دست رفته اهمیت دارد؟
یکی از دلایلی که نشانگر اهمیت بازگرداندن مشتریان از دست رفته است، تاثیر بر روی میزان درآمد و سودآوری است. دستیابی به مشتریان جدید مستلزم سرمایه‌گذاری قابل توجهی است. در حالی که برای حفظ مشتریان فعلی به هزینه کمتری نیاز است. برای همین زمانی که یک کسب و کار مشتریان خود را از دست می‌دهد، بر روی درآمد آن تاثیر منفی گذاشته شده و پتانسیل فروش بیشتر را نیز از دست می‌دهد. از سوی دیگر ریزش بالای مشتریان سبب خدشه‌دار شدن نام برند و کسب و کار می‌شود و CLV یا همان ارزش طول عمر مشتری را کاهش می‌دهد. اغلب مشتریان ناراضی تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و سبب ایجاد دید منفی در سایر افراد جامعه می‌شوند. از این رو باید به حفظ مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آنها توجه زیادی شود.
5 تکنیک موثر برای برگرداندن مشتریان از دست رفته
درخواست فیدبک از مشتری
اول از همه شما نمی‌توانید مشتریان قبلی را بدون اینکه دلیل رفتن آنها را بدانید، برگردانید. برای همین درخواست بازخورد و فیدبک از مشتریان میتواند به شما در دلیل ترک و همچنین بهبود موارد مورد نیاز کمک نماید. برای گرفتن بازخورد از مشتری میتوان از فرم‌های نظرسنجی استفاده کرده و آنها را به شرکت کردن در نظرسنجی ترغیب کرد. همچنین میتوان از طریق ایمیل یا پیامک با مشتریان ارتباط برقرار کرد. در صورتی که مشتری به خاطر خدمات ضعیف بیزینس را کنار گذاشته باشد، باید برنامه‌هایی جهت بهبود شرایط کسب و کار اجرا کرد.
ارائه خدمات استثنایی به مشتریان
دلیل اصلی از دست رفتن مشتریان بسیاری از مشاغل، ارائه خدمات ضعیف به آنها است. برای همین اگر قصد دارید مشتریان از دست رفته خود را برگردانید، باید به فکر ارائه خدمات استثنایی باشید. این کار به مشتریان نشان می‌دهد که به فکر آنها هستید و ارزش آنها را می‌دانید. از سوی دیگر حتما به مسائل و شکایات مشتریان توجه داشته باشید و در سریع‌ترین زمان ممکن برای حل مشکلات اقدام نمایید. پاسخگویی سریع به ایمیل‌ها یا چت آنلاین هم در این زمینه بسیار موثر است.
افزودن ارزش به محصولات یا خدمات
با افزودن ارزش به خدمات خود میتوان مشتریان از دست رفته را به دست آورد. این کار به چند روش قابل انجام است. برای مثال میتوان چندین خصوصیت و قابلیت جدید به محصولات خود اضافه کرد. در صورتی هم که مشکل رایجی در خصوص محصول یا خدمت وجود داشته باشد، با برطرف کردن آن میتوان منجر به افزودن ارزش به محصول و رضایت مشتری گشت. هر چقدر برای بهبود محصول و خدمات اقدامات بیشتری انجام شود، مشتریان جذب برند و خدمات شده و به آن وفادار می‌مانند.
در صورتی که مشتری احساس کند نیازهایش با خرید محصول برآورده می‌شود، احتمال کمتری دارد تا به دنبال برطرف کردن نیازهای خود در کسب و کار دیگری برود. در صورت امکان بهتر است ارزش محصول به صورت رایگان اضافه شود. این به مشتری نشان می‌دهد که از وفاداری آنها سپاسگزار هستید و به فکر بهبود خدمات خود و حفظ مشتریان می‌باشید.
به روزرسانی تصویر برند
برای جذب مشتریان قدیمی میتوانید ویترین فروشگاه را تغییر دهید تا مدرن‌تر به نظر برسد. همچنین میتوانید در بسته‌بندی محصولات خود تغییراتی ایجاد کنید و آنها را به شکل خاص‌تری به دست مشتری برسانید. در صورتی هم که از سایت فروش آنلاین برخوردار هستید، میتوانید به تغییر تم آن بپردازید و حس و حال خوبی را در آن ایجاد نمایید.
برقراری ارتباط موثر با مشتریان
در صورتی که روش‌های برقراری ارتباط معمولی برای تعامل با مشتریان کافی نباشد، باید به سراغ شیوه‌های جدید رفت. گاهی اوقات کمبود راه‌های ارتباطی دلیل ترک مشتریان و از دست رفتن آنها می‌شود. هر روشی همچون ایمیل، پیامک، نظرسنجی در شبکه‌های اجتماعی و غیره میتواند به عنوان یک راه ارتباطی موثر در نظر گرفته شود. در این شرایط تمام راه‌ها برای مشتریان باز هستند و آنها میتوانند خیلی سریع با پشتیبانان و فروشندگان ارتباط برقرار نمایند.
جمع بندی
در این مطلب با 5 تکنیک موثر برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته آشنا شدیم. همانطور که اشاره کردیم راهکارهایی همچون درخواست فیدبک، ارائه خدمات استثنایی، افزودن ارزش به محصول، بروزرسانی تصویر برند و برقراری ارتباط با مشتریان احتمال بازگشت آنها را فراهم می‌نماید.
