یکی از راه‌های فروش محصول یا خدمات، فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی است. در این شیوه از بازاریابی، کارشناس فروش تلفنی با مشتریان جدید و بالقوه تماس گرفته و در رابطه با محصولات یا خدمات با آنها به گفتگو می‌پردازد. حال برای اینکه صحبت با مشتری مثمرثمر واقع شود و فرد به مشتری بالفعل تبدیل شود، باید به نکات زیادی توجه کرد. در این مطلب قصد داریم با نکات مهم در فروش تلفنی و نحوه صحبت کردن با مشتری آشنا شویم.
چرا نحوه صحبت کردن با مشتری در بازاریابی تلفنی مهم است؟
در پاسخ به این سوال باید بگوییم که نحوه صحبت با مشتری در پشت تلفن، تاثیر مستقیمی در افزایش فروش محصول یا خدمات دارد. به گفته 44 درصد فروشندگان حرفهای آمریکا، فروش تلفنی جزو موثرترین راه‌های فروش محصول است. البته در صورتی که فروشنده از نحوه صحبت با مشتری اطلاع داشته و آداب مکالمه تلفنی را به خوبی رعایت نماید. منظور از آداب مکالمه تلفنی، سلام و احوالپرسی مناسب، توجه به تن صدا، گوش دادن فعال و انتخاب کلمات مناسب است. با رعایت کردن این موارد، تاثیر مثبتی بر روی مشتری ایجاد شده و حس خوبی از صحبت و ادامه مکالمه پیدا میکند. همچنین این کار سبب کسب شهرت و اعتبار خوب برای شرکت شده و مشتری را حفظ می‌نماید.
نکات مهم در صحبت کردن با مشتری در فروش تلفنی
افرادی که به عنوان بازاریاب یا فروشنده تلفنی مشغول به کار می‌شوند، باید به نکات زیادی توجه داشته باشند. با در نظر گرفتن این نکات میتوانند مهارت‌های بازاریابی تلفنی خود را بهبود بخشیده و در فروش تلفنی موفق‌تر عمل نمایند.
-
معرفی کوتاه و موثر
یکی از مواردی که در فروش تلفنی تاثیر زیادی دارد، معرفی کوتاه و موثر است. فروشنده تلفنی باید در همان ابتدای تماس به صحبت پرداخته و سبب معطل کردن فرد در پشت تلفن نشود. در شروع صحبت هم باید یک معرفی کوتاه از خود و شرکت داشته و هدف از تماس را به او منتقل نماید. لحن صحبت با مشتری هم بسیار مهم است و باید قاطعانه و مشتاقانه باشد.
-
اجازه صحبت دادن به مشتری
در فروش تلفنی تنها فروشنده به صحبت نپرداخته و باید به صحبت‌های مشتری هم گوش کرد. یک فروش تلفنی زمانی به موفقیت می‌رسد که به فرد اجازه صحبت کردن داده شود. این یکی از اصول مهم در بازاریابی تلفنی است. از سوی دیگر زمانی که مشتری در حال صحبت است، باید با دقت تمام به حرفهای او گوش کرده و موارد لازم را یادداشت کرد. پریدن وسط حرف مشتری و قطع کردن صحبت او کار صحیحی نبوده و سبب گسسته شدن صحبت‌ها می‌شود.
-
طرح پرسش‌های درست
برای رفع مشکل یا نیاز مشتریان تلفنی باید اطلاعات زیادی را جمع‌آوری کرد. بهترین کار برای کسب اطلاعات از مشتری هم طرح سوالات درست و موثر است. بهتر است از طرح سوالاتی که جوابشان به بله یا خیر ختم می‌شود خودداری کرد. چنین سوالاتی سبب پایان یافتن سریع مکالمه شده و تماس تلفنی را بی‌نتیجه می‌گذارد.
-
لحن مناسب و تاثیرگذار
یکی از موارد بسیار موثر در فروش تلفنی، لحن صحبت کردن با مشتری است. چرا که فروشنده و مشتری ارتباط مستقیمی با هم ندارند و تنها از طریق صدا با هم در تماس هستند. در صورتی که فروشنده لحن مناسب و مودبانه‌ای داشته باشد، احتمالا تماس تلفنی مدت زمان بیشتری به طول می‌انجامد. برای اطمینان از لحن صدا میتوان صدای خود را ضبط کرده و آن را گوش کرد. با این تمرین میتوان لحن مناسبی را برای صحبت کردن با مشتری پیدا کرده و بر او تاثیر مثبتی گذاشت.
-
اجتناب از عصبانی شدن
گاهی اوقات در فروش تلفنی، مشتری ارتباط خوبی با فروشنده برقرار نکرده و از کلمات ناشایستی استفاده می‌نماید. در این شرایط فروشنده تلفنی باید خود را کنترل کرده و از عصبانی و ناراحت شدن پرهیز نماید. توجه به این موضوع میتواند شرایط مکالمه را بهتر کرده و آن را به سمت بهتری سوق دهد.
-
اتمام مکالمه به صورت حرفهای
پایان‌های خوب معمولا ماندگاری بیشتری در ذهن مشتری دارند. برای همین در اتمام مکالمه حتما از لحن دوستانه و محترمانه استفاده کرده و تماس را به شکل غیر اصولی قطع نکنید. اتمام صحبت با یک جمله مثبت میتواند تاثیر خوبی در مخاطب داشته باشد.
چند نکته مهم برای بازاریابان تلفنی مبتدی
- حفظ نگرش مثبت در فروش تلفنی بسیار مهم است. اغلب مشتریان به بازاریابان تلفنی با لحن صدای مثبت و مناسب پاسخ بهتری می‌دهند. در صورتی که از چندین تماس دلسرد شده و نتیجه مطلوب را نگرفتید، بهتر است کمی روی خود کار کرده تا آرامشتان را مجددا به دست آورید.
- در فروش تلفنی از خود اشتیاق زیادی نشان دهید. هر چقدر با حس و علاقه بیشتری به صحبت با مشتری بپردازید، مکالمه بیشتر ادامه پیدا کرده و شانس فروش محصول یا خدمات بیشتر می‌شود.
- انعطاف‌پذیری و مثبت اندیشی از مهارت‌های ضروری برای بازاریابان تلفنی است. چرا که ممکن است تماس‌های سختی با مشتریان جدید داشته باشند. تمرکز بر روی نکات مثبت میتواند به حفظ روحیه بازاریاب کمک کرده و منجر به تماس‌های سازنده‌تری شود.
- در صورتی که به مشتری قول یا وعده‌ای داده می‌شود، باید به آن توجه کرده و خیلی زود آن را عملی کرد. بازاریابان حرفهای معمولا در پایان روز به ارسال تمام مطالب وعده داده شده می‌پردازند. عمل به وعده‌ها میتواند سبب ارتباط مثبت بین فروشنده و مشتری شود و زمینه فروش بیشتر در آینده را فراهم نماید.
- تمرین کردن را فراموش نکنید. فروش تلفنی همچون هر مهارت دیگری نیاز به تمرینات منظم دارد. برای تمرین میتوانید از یک دوست، همکار یا عضوی از خانواده بخواهید که در نقش مشتری ظاهر شود و با او به صحبت بپردازید. تمرین با اشخاص مختلف میتواند به شما کمک کند تا در نحوه پاسخ دادن به سوالات و لحن صحبت با مشتری تجربه بیشتری کسب نمایید.
جمع بندی
نحوه صحبت کردن با مشتری در فروش تلفنی از اهمیت زیادی برخوردار است. برای همین توجه به لحن صدا، استفاده از کلمات صحیح و مودبانه، طرح پرسش‌های اصولی، نخوردن غذا در حین مکالمه، اجازه صحبت دادن به مشتری و اتمام مکالمه به صورت مثبت بسیار مهم است و میتواند شانس فروش بیشتر را افزایش دهد. جهت مشاوره در خصوص کسب و کار و فروش خود می توانید با کارشناسان شرکت ایران بیزینس مستر تماس حاصل نمایید.
