در دنیای امروز ارائه خدمات عالی به مشتریان بسیار حائز اهمیت است. چرا که با ارائه خدمات عالی و منحصربفرد میتوان به حفظ مشتریان و وفاداری آنها کمک کرد. این موضوع برای بسیاری از مشاغل مهم است و آنها را در فروش، خدمات مشتری، مشاوره، تبلیغات و بازاریابی سرآمد میکند. حال برای ارائه خدمات مشتری فوق‌العاده و سرآمد شدن در کسب و کار خود باید از چند راه و تکنیک استفاده کرد. در این مطلب قصد داریم به معرفی 8 راه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان بپردازیم و با تاثیرات آنها بر روی کسب و کار آشنا شویم.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتریان به نحوه تعامل یک شرکت با مشتریان خود اشاره دارد و شامل مواردی نظیر برخورد اولیه با مشتری، ارائه محصول، عقد قرارداد فروش، رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان می‌شود. زمانی که شرکت نیاز به حفظ مشتریان داشته باشد و بخواهد کسب و کار خود را توسعه دهد، خدمات مشتریان اهمیت بیشتری پیدا میکند. خدمات مشتری به پشتیبانی از مشتریان چه قبل و چه بعد از خرید و همچنین در زمان استفاده از محصول یا خدمات مربوط است. با خدمات مشتری عالی میتوان تجربه‌ای خوب و به یاد ماندنی از برند برای مشتری ایجاد کرد.
اهمیت ارائه خدمات عالی به مشتریان
رقابت در دنیای امروز بسیار زیاد است و بیزینس‌های زیادی دائما در حال رقابت با هم هستند. رقابت بالا باعث شده تا مشتریان هم گزینه‌های زیادی در پیش رو داشته باشند و از میان آنها به سراغ گزینه‌ای بروند که بهترین خدمات را ارائه می‌دهد. در واقع اگر شرکت یا بیزینس خدمات مناسبی را ارائه ندهد، مشتری به سراغ رقبای شرکت می‌رود و با تبلیغات منفی هم سبب کم شدن مشتریان شرکت می‌شود. برای همین ارائه خدمات عالی و کم‌نظیر بسیار مهم است و هر کسب و کاری باید به این موضوع توجه نماید. خدمات مشتری نامناسب باعث شده تا کسب و کارها سالانه در حدود 64 میلیارد دلار درآمد را از دست بدهند. پس این موضوع بسیار مهم بوده و نباید نادیده گرفته شود.
اهمیت بهبود خدمات مشتریان
بهبود خدمات مشتریان از چند نظر حائز اهمیت است. از جمله:
- هزینه نگهداشت مشتری‌های فعلی یا قدیمی نسبت به هزینه‌های جذب و فروش به مشتریان جدید بسیار کمتر است. در واقع اگر بتوان مشتریان قدیمی را با ارائه خدمات عالی حفظ کرد، در هزینه‌ها صرفه‌جویی زیادی می‌شود.
- مشتریان راضی و وفادار به برند احساس تعلق پیدا می‌کنند و آن را به اطرافیان خود معرفی می‌کنند. این روش تبلیغات که بازاریابی دهان به دهان (WOM) نام دارد، هیچ هزینه‌ای برای شرکت ندارد و حتی سرنخ‌های باکیفیتی هم فراهم میکند. چرا که این افراد از طریق یک شخص مورد اعتماد به شرکت معرفی شده‌اند و نسبت به خدمات یا محصولات شرکت اعتماد دارند.
- فروش به مشتریان قدیمی راحت‌تر از فروش به مشتریان جدید است و از این طریق میتوان فروش و درآمد بیشتری را تجربه کرد. دلیل آن هم این است که مشتریان قدیمی به شرکت اعتماد دارند و تنها با یک تبلیغ و بازاریابی مناسب خیلی راحت به خرید از شرکت راضی می‌شوند.
8 تکنیک برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
برای ارائه خدمات عالی به مشتریان میتوان از چند تکنیک و راهکار استفاده کرد که در این بخش به 8 مورد از آنها اشاره می‌کنیم.
1. محصول یا خدمات را به خوبی بشناسید
برای ارائه خدمات عالی و منحصربفرد به مشتریان لازم است که تمام جنبه‌های محصول یا خدمات را به خوبی بشناسید. اطلاع و آگاهی از تمام ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصول یا خدمات باعث می‌شود تا راحت‌تر در رابطه با آنها صحبت کنید و از این طریق افراد بیشتری را جذب نمایید.
2. به سوالات و نیازهای مشتریان سریع پاسخ دهید
یک راهکار ساده و در عین حال موثر برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، پاسخ‌گویی سریع است. مشتریان از پاسخ‌های به موقع و سریع خیلی استقبال می‌کنند. به خصوص زمانی که درخواست حساسی دارند و دوست دارند زودتر به جواب خود برسند. برای همین جهت ارائه خدمات خوب به مشتریان باید از راه‌های ارتباطی مختلفی نظیر ایمیل، چت آنلاین و تماس تلفنی استفاده کرد.
3. نشان دهید که مشتری برای شما مهم است
مشتریان کسب و کار را زنده نگه می‌دارند و باعث دوام و توسعه شرکت می‌شوند. مشتریان عامل فروش و منبع سود شرکت هستند. از این رو باید به آنها نشان داد که برای کسب و کار مهم و با ارزش هستند. برای این کار هم باید از استراتژی‌های مختلفی استفاده کرد. برای مثال شنیدن نظرات و انتقادات مشتریان و رفع سریع نیازهای آنها میتواند نشان‌دهنده ارزش قائل شدن برای مشتری باشد.
4. مشتریان خود را به خوبی بشناسید
مشتریان باید به خوبی شناخته شوند و نیازهای آن درک و شناسایی شود. زمانی که درک بهتری از مشتریان ایجاد شود، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به آنها آسان‌تر می‌گردد. ساده‌ترین راه شناخت مشتریان، پرسیدن چند سوال ساده از آنها است. برای این کار میتوان از فرم‌های نظرسنجی آنلاین استفاده کرده و یا به طور حضوری و تلفنی با آنها صحبت کرد. نظرسنجی‌ها راه خوبی برای دریافت بازخورد صادقانه از سنجش رضایت مشتریان هستند و اطلاعات مناسبی در خصوص خواسته‌ها و نیازهای آنها می‌دهند.
5. از مشتریان بازخورد بخواهید و از آنها استفاده کنید
یکی دیگر از راه‌های ارائه خدمات عالی به مشتریان، درخواست بازخورد از مشتریان و استفاده از بازخوردهای دریافت شده است. درخواست بازخورد از مشتری به آنها نشان می‌دهد که برای شرکت مهم هستند و نظر آنها ارزشمند است. پس از دریافت بازخورد هم باید از آنها برای بهبود فرآیند خدمات مشتری استفاده کرد. برای این کار بهتر است بازه‌های زمانی منظمی را در نظر گرفته و تغییرات خاصی را که میتوان از طریق بازخوردها ایجاد کرد، شناسایی و مشخص کرد.
6. از فناوری‌های جدید استفاده کنید
در دنیای امروز ارتباط حضوری و زنده با مشتریان بسیار مهم است. برای همین بهتر است از فناوری‌ها و تکنولوژی‌های جدید جهت برقراری ارتباط زنده با هزاران مشتری خود استفاده کرد. فناوری‌های زیادی در این زمینه وجود دارد که از مهمترین آنها میتوان به سرویس چت آنلاین 24 ساعته اشاره کرد.
7. به مشتریان با دقت گوش دهید
در اولین تماس یا ارتباط با مشتری میتوان اطلاعات خوبی را از مشتری و نیازهای او به دست آورد. برای همین باید به گوش دادن دقیق توجه شود. با گوش دادن دقیق به مشتریان میتوان از هر چیز جزئی اطلاع به دست آورده و از آنها در آینده استفاده کرد. متاسفانه بسیاری از افراد به جای گوش دادن به مشتریان تنها به صحبت‌های خود اهمیت می‌دهند و با این کار باعث از دست رفتن مشتری می‌شوند.
8. به موقع عذرخواهی کنید
یک راهکار ساده دیگر که در راستای ارائه خدمات عالی به مشتریان میتوانید انجام دهید، عذرخواهی به موقع است. گاهی اوقات مشکلی در ارائه خدمات به مشتری به وجود می‌آید که با یک عذرخواهی میتوان ارزش بالایی کسب کرد. عذرخواهی نشان می‌دهد که مشتریان مهم هستند و شرکت برای آنها ارزش قائل است. برای همین از عذرخواهی واهمه نداشته باشید و این کار را برای نشان دادن همدلی و آرام کردن مشتری انجام دهید.
جمع بندی
در این مطلب در خصوص 8 راه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان صحبت کردیم. با کمک این راهکارها میتوانید خدمات مشتریان را به صورت عالی ارائه کنید و به حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید کمک کنید. خدمات مشتریان عالی، شانس رسیدن به موفقیت و کسب درآمد بیشتر را افزایش می‌دهد.
